Service Client & Community Management

🕑 Du 26 octobre au 31 novembre

👤  12 participants

🗺 67 avenue de Fontainebleau,         94200 Le Kremlin-Bicêtre

💸 900€ (100% pris en charge)

Pour toutes questions rends toi sur notre FAQ ou envoies nous un message ! 

Prochaines sessions 🗓

  • Du 26 octobre au 31 novembre | 
  • Horaires : 19h-22h
  • Dates
    • JOUR 1 : 31 août 2020
    • JOUR 2 :  7 sept 2020
    • JOUR 3 : 14 sept 2020
    • JOUR 4 : 21 sept 2020
    • JOUR 5 : 28 sept 2020
    • JOUR 6 : 5 octobre 2020 

Descriptif🎙

Apprendre à utiliser tout le potentiel de l’expression écrite
> Comment construire sa charte graphique ? Comment faire un buzz sur Linkedin ? Quels formats, rythme & créneaux horaires choisir pour fédérer une communauté d’utilisateurs sur les réseaux sociaux ? 
Le module Community Management vous donnera les clés d’une stratégie de communication virale, éprouvée en startup & par plusieurs entrepreneurs.
> Pourquoi choisir une ligne éditoriale avec un fort parti-pris ? Quels canaux de communication pour être proche de ses clients, sans crouler sous le nombre de demandes entrantes ? Choisir des outils synchrones/asynchrones ? 
Le module Service Client vous apprendra à fidéliser une communauté d’utilisateurs autour d’un identité forte, un service du client efficace et une logique d’amélioration continue.
> L’orthographe est votre pire cauchemar ? Vous faites encore des fautes de conjugaison et vous savez que cela va vous causer des ennuis dans la vie professionnelle ?
L’application Projet Voltaire, qui sera à votre disposition pendant les 6 semaines de la formation, vous permettra de pratiquer (8 minutes par jour) et d’intégrer les règles fondamentales de façon ludique et personnalisée

Objectifs 🎯

L’objectif de cette formation est de transmettre les fondamentaux nécessaires à l’exercice de deux activités essentielles pour tout travailleur indépendant :

  • le “Service Client” 
  •  le “Community Management”

 en leur donnant les principales clés de succès d’un agent à ce poste.

Suite à cette formation, les apprenants sauront communiquer avec leur communauté de clients & utilisateurs de façon professionnelle, tant pour l’avant-vente que pour l’après-vente. 

Pré-requis ⚙️

✅ Bonne maîtrise du français.
✅ Posséder et utiliser un ordinateur portable (PC ou Mac) équipé wifi.
✅ Avoir le statut d’auto-entrepreneur et être à jour de ses cotisations 

Le mot d'un de nos formateurs

Programme de la formation

Introduction au community management & service client

Identifier des situations concrètes de traitement et illustrer le rôle du service client

  • Reconnaître les enjeux de traitement d’une demande utilisateur
  • Expliquer les étapes de gestion d’un problème 
  • Exprimer et ordonner les enjeux d’un service client réussi
      • Prise de contact (Canaux de communication avec la distinction fondamentale entre synchrone/asynchrone)
      • Compréhension du problème (ligne éditoriale# pâte de la l’entreprise, technique d’écoute #Méthode CRAC, …)
      • Réaction en interne pour résolution du problème
  • Savoir assurer un suivi de la gestion du problème jusqu’à résolution totale
  • Maîtriser les notions d’enquête de satisfaction et de NPS
  • Concevoir une stratégie d’amélioration continue

Evaluation du niveau d'orthographe et initiation à l'utilisation de l'application Projet Voltaire

Appréhender l’importance de l’expression écrite, orthographe

  • Situer son niveau de maîtrise de la langue française, compétence essentielle pour tout professionnel du monde des Services clients et/ou Community Management
  • Tester l’application Projet Voltaire comme outils de révision & de développement de ses connaissances en orthographe et grammaire.

Mise au point sur l’utilisation de l’application Projet Voltaire et découverte des fondamentaux de grammaire et d'orthographe

Définir les fonctions et accorder les mots entre eux

  • identifier et accorder le sujet
  • reconnaître les compléments d’objets
  • décrire les participes passés et analyser leur forme passive
  • comparer les temps composés
  • distinguer les accords du participe passé
  • comprendre et appliquer l’accord du groupe nominal
  • lister les cas de cédille et de doublement de consonne

Appréhender les enjeux stratégiques du service client

  • Introduction à l’ouvrage de référence, qui sera le fil rouge de la séance “L’obsession du Service Client” de Jonathan LEFEVRE
  • Savoir choisir ses canaux de communication
  • Connaître les différents outils de ticketing (“back-office de gestion des demandes”) : l’outils Zendesk sera pris en exemple car il est le plus répandu sur le marché. 
    • Construction et structuration d’une FAQ performante
    • Référencement des articles selon une arborescence intuitive
    • Mise en place d’un outils de chat avec questionnaire adaptatif pour préciser le besoin & catégoriser les demandes
    • Filtres & automatismes pour traiter les demandes de niveau 1
    • Répartition des tickets de niveau 2 entre les agents
    • Statistiques & indicateurs de performance d’un Service Client
    • Création d’un “chatbot” avec l’outils ChatFuel
  • Définir une ligne éditoriale qui reflète l’esprit que veut communiquer l’entreprise
  • Apprendre à gérer la prise en charge et le suivi d’une demande client
  • Les stratégies de fidélisation
  • De manière générale, les erreurs à ne pas commettre dans le traitement des demandes entrantes

Mise en application concrète du module Service Client

Cas pratiques d’expression écrite, et une mise au points sur les modes de conjugaison

  • Ordonner les verbes en trois groupes
  • Identifier les voix active, passive et pronominale
  • Mémoriser et appliquer les terminaisons du présent, du futur
  • Distinguer les temps composés de l’indicatif
  • Maîtriser le subjonctif présent et passé

Construire et développer une communauté engagée sur les réseaux sociaux

Connaître sa cible et choisir ses canaux de communication

  • Créer des persona pour appréhender les besoins & les comportements de ses besoins
  • Comprendre les spécificités de chaque canal de communication

Définir sa ligne éditoriale

  • Choisir la manière dont on s’adresse à sa cible (tutoiement/vouvoiement, utilisation de l’humour).
  • Etude de cas (Frichti, Apple…)

Création de contenu : décomposition du message sur les réseaux

  • Hiérarchisation de l’information
  • Apprendre à utiliser des outils de création
    • #1 inspiration (pinterest, Behance…) 
    • #2 Plan de ce qu’on veut faire apparaître. 
    • #3 Choix des outils (différents niveaux: Canvas, modjo, suite adobe) 
    • #4 Outils annexe d’aide (typo, palette de couleurs…. #designnotes) 
  • Apprendre à créer sa charte graphique 
  • Introduction au “Trafic management” : dates, horaires, thèmes…
  • Maîtriser les règles d’un visuel bien lisible 
  • Choisir la dimension et le format de ses contenus pour s’adapter à chaque réseau social (Twitter, Linkedin, Instagram, Facebook)
  • Comprendre les atouts de la vidéo
  •  

Concevoir une stratégie de communication pour “créer le buzz”

  • Choisir un discours impactant : oser sortir des sentiers battus sans perdre de vue le message que l’on souhaite passer. Utiliser l’humour ou le choc.
  • Examiner les grandes réussites de la communication sur les réseaux depuis 2015 (Netflix, Décathlon…)

Réviser les dernières règles en vue du Certificat Voltaire et comprendre l’utilité d’un bon orthographe & grammaire dans le monde professionnel

  • Discriminer et écrire les homophones
  • Distinguer et utiliser les paronymes :
  • Connaître l’orthographe nécessaire en milieu professionnel:
  • Rappeler le bon usage du « t » euphonique
  • Décrire l’orthographe des nombres et des adjectifs de couleur

Ils ont fait cette formation, ils vous racontent

Où nous trouver ? 🔎

Les cours en présentiel ont lieu au sein des locaux de StaffMe. Ce sera l’occasion pour toi de rencontrer l’équipe !

📍67 avenue de Fontainebleau,                                          94210 Le Kremlin-Bicêtre

Foire aux questions

À propos

Tu choisis la formation qui t’intéresse, puis une date où tu es sûr d’être disponible. Ensuite, nous montons ton dossier de financement pour que tu n’aies pas un centime à avancer. Il nous faut pour cela deux documents :

  • Le KBIS : c’est le premier document que tu as reçu lors de la création de ta micro-entreprise. Deux possibilités : 
    • Soit tu le retrouve dans tes documents (un papier avec inscrit « Certificat d’inscription au répertoire des entreprises et des Établissements »).
    • Soit tu le retrouves sur ce site en renseignant ton SIREN (les 9 premiers chiffres de ton SIRET). Si tu ne le trouves pas, tu peux le rendre public en 2mn. Tu vas sur ce site, tu te connectes et tu changes ton statut de diffusion avec ton numéro SIREN et ta date de naissance. 
  • L’attestation de Cotisation à la Formation Professionnelle : elle prouve que tu as payé tes cotisations et donc que tu peux suivre une formation professionnelle. Il faut aller sur ce site, puis aller dans « Mes documents », « Mes attestations », « Télécharger l’attestation de cotisation à la formation professionnelle ». Si tu n’as pas réussi à la télécharger, il peut y avoir deux raisons. 
    • Soit tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an. Il faut alors suivre cette démarche [LIEN] (4mn) pour avoir l’attestation d’affiliation à la SSI.
    • Soit tu n’es pas à jour dans tes cotisations, et il faut alors régulariser ta situation auprès de l’URSSAF. Tu peux les contacter via ce formulaire


Si tu as des difficultés ou des questions sur ces démarches, tu peux bien sûr nous contacter à formations@staffmeacademy.fr

Il nous faut deux documents pour monter ton dossier de financement. Ca te prendra maximum 10 minutes ! Il nous faut : 

  • le KBIS, le premier document de l’URSSAF que tu as reçu lors de la création de ta micro-entreprise, qu’on peut également retrouver en ligne ; 
  • l’attestation d’affiliation au régime des indépendants si tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an, OU l’attestation de cotisation à la formation professionnelle si tu es micro-entrepreneur depuis plus d’un an. 

Nous avons des guides pour chaque document. 

Le KBIS, c’est le premier document de l’URSSAF que tu as reçu lors de la création de ta micro-entreprise. C’est un document papier mentionnant « Certificat d’inscription au répertoire des entreprises et des Établissements ». 

Si tu l’as perdu, pas de panique ! Tu peux aller sur ce site [https://avis-situation-sirene.insee.fr/] et indiquer ton SIREN (les 9 premiers chiffres de ton SIRET.

S’il y a indiqué que l’entreprise a fait valoir “son droit d’opposition auprès de l’INSEE”, il faut simplement changer la diffusion de ta microentreprise. Il faut juste aller sur ce site [https://statut-diffusion-sirene.insee.fr/], te connecter et demander de changer ton statut de diffusion avec ton numéro SIREN (toujours les 9 premiers chiffres de ton SIRET) et ta date de naissance. Le changement est effectif après 24h.

Tu es micro-entrepreneur depuis plus d’un an, il faut télécharger ton attestation de CFP (cotisations à la formation professionnelle) pour suivre une formation professionnelle. Il faut simplement aller sur le site autoentrepreneur.urssaf.fr, puis dans « Mes documents », « Mes attestations », « Télécharger l’attestation de cotisation à la formation professionnelle ». 

Si tu n’as pas pu la télécharger, deux possibilités : 

  • Soit tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an, et dans ce cas tu as besoin d’un autre document. Cf. “Je suis AE depuis moins d’un an”
  • Soit tu n’es pas à jour dans tes cotisations, et dans ce cas il faut régulariser ta situation auprès de l’URSSAF.

Tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an et tu veux suivre une formation professionnelle. Tu dois donc trouver l’attestation d’affiliation à la sécurité sociale des indépendants. Il te faut juste ton numéro de sécurité sociale, la démarche te prendre 5mn MAX. Ce que tu as à faire :

  1. Aller sur le site [https://www.ma.secu-independants.fr/authentification/login
  2.  Te créer un compte si tu n’en as pas (en 3 min, avec ton numéro de sécurité sociale ➡️ pas de panique, c’est simplement un compte pour télécharger des attestations, son inscription n’entraîne rien)
  3. Une fois le compte créé, aller dans « Télécharger des attestations » et enfin tu télécharges l’attestation d’affiliation.

Pour t’engager à suivre une formation, il faut signer un contrat qui nous permet de monter ton dossier de financement et d’avancer les frais de la formation. En contrepartie, tu t’engages à: 

  • Nous transmettre les documents demandés (KBIS, attestation)
  • Etre présent à la formation pour laquelle tu t’es engagé

Le coût moyen d’une formation est de 900€, et tes droits à la formation sont compris entre 900€ et 1400€ selon ton profil. Il n’est donc possible de faire qu’une formation.  Comme tes droits se renouvellent chaque année, tu pourras en faire une autre l’année prochaine. 

⚠️ Si tu n’utilises pas le montant dédié à la formation, il ne se cumule pas, tu l’auras donc perdu.

Non, la formation n’est pas certifiante, tu n’as pas de diplôme à la fin. Ce sont des formations très pratiques, qui t’apprennent en 18h un thème particulier qui te sera directement utile en entreprise, pour développer un projet ou dans ta vie de free-lance.

Tu peux être intéressé par une formation et ensuite ne plus être disponible pour la suivre. Dans ce cas il suffit de prévenir StaffMe Academy que tu n’es plus intéressé. 

En revanche, si tu t’es engagé à suivre une formation en signant un contrat d’assiduité, et que tu n’es plus disponible pour la suivre, il faut pouvoir justifier cette absence. Sinon, le coût de la formation n’est pas pris en charge, il faudra donc la rembourser. C’est pourquoi il faut être bien sûr d’être disponible à une formation quand tu t’engages, et qu’il y a plusieurs étapes pour confirmer ton inscription !

Pas de panique ! Des créneaux d’accompagnement sont prévus en marge des formations.

Ce sont de jeunes entrepreneurs, compétents et qualifiés, issus du métier, qui ont été en contact avec le terrain. Ils ont à coeur de transmettre ce qui est essentiel en entreprise.

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Tes droits à la formation

Pour bénéficier des droits à la formation, tu dois donc télécharger deux documents :

  • La fiche de ton entreprise (KBIS ou Certificat d’Inscription au Répertoire des Entreprises)

  • L’attestation d’affiliation au régime des Indépendants si tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an, sinon l’attestation de Contribution à la Formation Professionnelle (CFP)

⏱ Cela te prendra maximum 10mn pour les télécharger ! 

 

1. La fiche de ton entreprise

C’est le premier document que tu as reçu lors de la création de ta micro-entreprise. Deux possibilités : 

    1. Soit tu le retrouves dans tes documents (un papier avec inscrit « Certificat d’inscription au répertoire des entreprises et des Établissements »).

    2. Soit tu le retrouves sur ce site en renseignant ton SIREN (les 9 premiers chiffres de ton SIRET). 

Si tu ne le trouves pas, tu peux le rendre public en 2mn : tu vas sur ce site, tu te connectes et tu changes ton statut de diffusion avec ton numéro SIREN et ta date de naissance. 24h après, il sera disponible sur le premier site.

 

2. L’attestation d’affiliation si tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an, ou l’attestation de Contribution à la Formation Professionnelle (CFP)

Indépendant A. L’attestation de Contribution à la Formation Professionnelle 

Elle prouve que tu es à jour dans tes cotisations et donc que tu peux suivre une formation professionnelle. Il faut aller sur ce site, puis aller dans « Mes documents », « Mes attestations », « Télécharger l’attestation de cotisation à la formation professionnelle ». 

 Si tu n’as pas réussi à la télécharger, il peut y avoir deux raisons : 

  • Soit tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an. Il faut alors suivre la démarche pour avoir l’attestation d’affiliation au régime des indépendants (5mn).

  • Soit tu n’es pas à jour dans tes cotisations, et il faut alors régulariser ta situation auprès de l’URSSAF. Tu peux les contacter via ce formulaire. 

 

Indépendant B. L’attestation d’affiliation au régime des indépendants

Tu es micro-entrepreneur depuis moins d’un an ! Il te faut juste ton numéro de sécurité sociale, la démarche te prendra 5 mn maximum. Ce que tu as à faire :

  1. Aller sur le site [https://www.ma.secu-independants.fr/authentification/login

  2.  Te créer un compte si tu n’en as pas (en 3 min, avec ton numéro de sécurité sociale ➡️ pas de panique, c’est simplement un compte pour télécharger des attestations, son inscription n’entraîne rien)

  3. Une fois le compte créé, aller dans « Télécharger des attestations » et enfin tu télécharges l’attestation d’affiliation.

 

👏 Bravo, tu as les deux documents nécessaires pour faire financer ta formation professionnelle grâce à tes droits à la formation en tant que micro-entrepreneur !

 

A bientôt sur staffmeacademy.fr !

 

 

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